Jesús María Fernández Acebes (JMFA)

Profesor titular de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao

Consultor en fidelización

 

La única garantía de futuro, hoy, de una empresa es tener una cartera de clientes fieles, entendiendo como cliente fiel exclusivamente a aquel que recomienda, defiende y acepta un precio primado.

Para llegar a tener este tipo de clientes es preciso algo más que un programa de recompensa. Hay que tener capacidad, primero, de conectar emocionalmente, a fin de que se produzca la primera compra, segundo, de impactar emocionalmente, al objeto de que haya repetición, y, tercero, de ser creíble emocionalmente, para que se dé la plena confianza.

Y esta capacidad dimana de los tres principios rectores que guían mi gestión de la fidelización: 

1. La razón de ser de la empresa es hacer feliz al cliente.      
   
2. La venta no es el fin de la empresa, sino la consecuencia del sentimiento de felicidad del       cliente.     
   
3. El profesional debe estar desarrollado emocionalmente.     
   

Cuando estos tres principios son realidad es cuando se consigue atraer al comprador, seducirle, una vez cliente, y obtener su "sí quiero" para toda la vida.

My three principles for building a loyal customer base:

1. I exist for the sole purpose of making  the customer happy.
2. The sale is not the aim but on the contrary, it is the result of making the customer happy.
3. The true professional must have a high Emotional Quotient.