Situación actual:

La mayor inversión en programas de fidelización nunca hecha y, en cambio, un Churn Index en aumento y unos NPs y NLs cada vez menores, que evidencian un cliente totalmente volátil.

¿Por qué?:

Porque se identifica Repetición a Fidelidad y, por ende, la gestión se centra en el análisis mercantil, no en el sentimiento

¿Qué hay que hacer?:

Ser capaces de Gestionar sentimientos.

¿Qué es la Gestión de sentimientos?:

Vibrar en la misma longitud de onda emocional del cliente

¿Cómo se consigue?:

Primero, despertar de la anestesia emocional, segundo, conocer al cliente de hoy y tomar conciencia de ello y, tercero, tener claro el concepto de la fidelización e integrarlo.

¿Qué se necesita?:

Líderes convencidos

El Happing como cultura

Profesionales emocionales

Profesionales fieles Mapa instrumental adecuado

¿Cómo se plasma en la práctica?:

Conectar emocionalmente, a fin de crear expectativas, surja el interés y se produzca la primera compra. Es la fase de la Atracción.

Impactar emocionalmente, a fin de que la Experiencia vivida en cada interacción supere a las Expectativas y se produzca la repetición. Es la fase de la Seducción.

Ser creíble emocionalmente, a fin de transmitir una absoluta confianza. Es cuando se produce la “Boda”.